• ForeC Advisors

Asiakaskuuntelu 1

Asiakaskokemus, #CX ja asiakaskeskeisyys ovat nyt kuuma aihe. Myynti on suuntautunut yhä enemmän markkinoinniksi, markkinointi ilman SoMea ei ole uskottava ja lisäksi viestinnälläkin on sanottavansa yrityksen menestykseen. Onko liiketoiminta kirkkaana mielessä. kuka asettaa tavoitteet, mistä kassavirran ja miten kyseinen prosessi optimoidaan sekä kuka sitä optimoi. Liiketoiminnan ymmärrys on tässä kaikessa keskeisessä asemassa.


Luonnollisesti kaikki alkaa liiketoiminnan sisäistämisestä, menestystekijöistä, strategisesta muuntautumiskyvystä, key indikaattoreista niiden asettamisesta, seuraamisesta ja muuttamisesta. Kaikki lähtee harhapoluille jo ensimmäisillä askelilla jos emme ymmärrä ja kuuntele asiakasta, emme saa tarvittavaa tietoa ja emme ole siten ajantasalla tilanteesta tai emme pysty vaikuttamaan siihen ajoissa. On totta että CRM-järjestelmä auttaa meitä jos olemme segmentoineet asiakkaita ja luokitelleet tietojoukkoja siten että pystymme tietoja käyttämään liiketoiminnan tarpeisiin. Asiakaskuuntelun pystymme siis aloittamaan helpostikin, mutta kannattaa tarkistaa luokittelut, semantiikka, sentimenttitekijät myös muitten liiketoiminnallisten tekijöiden suunnalta kuten teknologia, kilpailijat, maakohtaiset tekijät. Huomioimalla tässä vaiheessa mahdollisesti vastaantulevat tarpeet helpotamme tuskaa ja nopeutamme liiketoiminnan seurannan konseptin muutosta ja käyttöönottoa siinä kohdassa kun liiketoiminnan johtaja on kokouksessa kerennyt kysymään miksi me emme seuraa kilpailijoitamme yhtälailla kuin asiakkaita, missä meidän XX Oy:n kilpailijaprofiili on, miksi 3 parasta asiakastaon siirtynyt XX:n käyttäjiksi, miltä näyttää Future SWOT:imme, paljonko myyntimme osuus oli koko segmentistä tai mistä raaka-aineista tuo uusi biotuote on valmistettu ja paljon sen arvioitu valmistukustannus on.



On siis oleellista että teemme kotiläksymme jo alkuunsa, aloitamme jatkuvan asiakkuusmittaamisen panostaen asiakaskuunteluun ja seuraamme asiakaskuuntelun tietojen kehittymistä aktiivisesti viikkopalaverien myötä. Asiakasta voidaan haastatella, kysyä ja kuunnella on-line kosketusnäyttöjen, videon ja henkilöhaastattelujenkin avulla, seurata SoMe postauksia sekä lisänä voi olla nettikyselyjä ja tiketöinnin ja paperikyselyjenkin mukaisia asiakastutkimuksia. Totuus on kuitenkin se että mitä "tuoreempaa" tietoa saamme sen parempaan asiakaslaatuun pääsemme.Toki tilastoja ja uutisiakin jatkossa tarvitaan.

Kaikki edellä olevat menetelmät/lähteet ovat yhdistettävissä asiakaspolkuun ja osaksi #CX_management työvälineen tarjoamaa asiakaskokemusten hallintaa ja niihin liittyvää palvelun kehityspolkua. Tällöin tietojohtamisen ja hallinnan kautta asiakaskokemus muuttuu planeiksi/kehitystoiminnaksi ja edelleen laadun mittaustuloksiksi. Asiakaskuuntelu tukee siis asiakaskokemuksen kehittymistä mutta se antaa tietoa myös monelle muulle liiketoiminnan osa-alueelle jos osaamme valmistella, kysyä ja hyödyntää sitä, Uudet palvelut ja innovaatiolähteet ovat saavutettavissa helpommalla kuin uskommekaan. Kokemuksemme mukaan tulokset ovat lisäksi paljon suurempia kuin uskalsimme arvata ja suunnitella tavoiteasetannassa. Katso ratkaisuamme asiakaskuunteluun tästä.

Copyright ForeC Advisors

  • ForeC Advisors Twitter page
  • Wix Google+ page